CRM系統(tǒng):我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究
專業(yè)的方向上得到發(fā)展,從而促進不同層次、不同
方向的專業(yè)人才隊伍的形成。
(3) 以客戶關(guān)系管理推動組織變革
客戶關(guān)系管理要求銀行保持對環(huán)境的敏感,
具備迅速行動的能力。要求的是有機式的扁平化
的組織結(jié)構(gòu),這樣可以減少經(jīng)營過程中的授權(quán)環(huán)
節(jié),更好地滿足客戶的需要。我國商業(yè)銀行要改
變按產(chǎn)品設(shè)置部門或圍繞業(yè)務(wù)處理進行組織設(shè)計
的傳統(tǒng)方式,改為按客戶群體設(shè)置部門,圍繞客戶
進行組織設(shè)計,設(shè)立專門的客戶管理崗位、制定管
理規(guī)則、明確責(zé)任人[8 ] 。銀行內(nèi)部以客戶服務(wù)部
門為中心,調(diào)整現(xiàn)有的產(chǎn)品部門的職能,產(chǎn)品部門
要為客戶服務(wù)提供支持。
同時各分支機構(gòu)要針對單位客戶和個人客戶
已分別設(shè)立了公司業(yè)務(wù)部門和個人金融業(yè)務(wù)部
門,公司業(yè)務(wù)部門和個人金融業(yè)務(wù)部門要承擔(dān)市
場營銷管理職責(zé),更要承擔(dān)客戶關(guān)系統(tǒng)管理的職
責(zé)。現(xiàn)有的產(chǎn)品部門要逐步整合,對一些為了某
項產(chǎn)品推廣而設(shè)立的部門,在產(chǎn)品從引入期進入
成長期后要逐步撤并。要推動組織結(jié)構(gòu)向扁平化
方向發(fā)展,將目前普遍實行的總行、省級分行、地
市分行、支行、網(wǎng)點五個層次向四個層次甚至三個
層次的模式轉(zhuǎn)變。通過扁平化,減少經(jīng)營過程中
的授權(quán)環(huán)節(jié),更好地滿足客戶的需要。
3. 商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的流程再造
策略
商業(yè)銀行的流程再造策略是對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處
理流程、市場營銷模式以電子化的手段進行持續(xù)
的改進和變革,流程再造是為了進一步提高商業(yè)
銀行贏得客戶的能力。通過流程再造,提高投入
的有效性和行動的針對性,最終達到提高客戶滿
意度、忠實度、盈利性和貢獻度的目的[9 ] 。
(1) 業(yè)務(wù)處理流程的再造
業(yè)務(wù)處理流程的再造主要應(yīng)解決三個方面的
問題:一是如何滿足客戶個性化的需求,二是如何
充分利用電子化的手段分流柜面業(yè)務(wù),三是如何
提高銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率。解決這三個相互
聯(lián)系的問題的目的是將銀行人員從繁重的業(yè)務(wù)處
理工作中解放出來,實現(xiàn)人員、工作任務(wù)向客戶關(guān)
系管理轉(zhuǎn)移。
首先,對于很多個性化的需求從全行范圍內(nèi)
來說具有很強的共性,因此商業(yè)銀行可以從全行
的高度看待和解決這類需求,將解決方案納入正
常的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。其次,網(wǎng)上銀行、電話銀行
等電子銀行業(yè)務(wù)的興起為銀行分流柜面業(yè)務(wù)提供
了極好的機遇,我國商業(yè)銀行應(yīng)加大對網(wǎng)上銀行、
電話銀行的投入,迅速占領(lǐng)市場。讓電子銀行的
發(fā)展促使柜面業(yè)務(wù)分流,柜面業(yè)務(wù)分流會使更多
人員能投入到電子銀行的發(fā)展中。最后,為提高
內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的效率,要對不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行
整合,簡化前臺操作,將不需要實時處理的業(yè)務(wù)集
中到后臺,使前臺服務(wù)人員能將更多的時間和精
力用于對客戶的服務(wù)及客戶關(guān)系的維護上。同時
在根據(jù)客戶貢獻度進行劃分的基礎(chǔ)上對客戶分
級,按客戶級次進行分區(qū)服務(wù)。
(2) 市場營銷模式的變革
商業(yè)銀行的市場營銷應(yīng)突出自身的優(yōu)勢,針
對不同的客戶設(shè)計客戶關(guān)系管理模式。要改變以
營業(yè)推廣為主的促銷方式,靈活運用廣告,人員推
廣和公共關(guān)系進行促銷。
對個人客戶,重點要放在為現(xiàn)有客戶提供新
的、更多的服務(wù)上。但要解決好兩個問題:一是對
目標客戶的選擇,二是銀行人員對新產(chǎn)品的宣傳
和客戶如何使用的引導(dǎo),同時要有現(xiàn)代營銷意識,
注重客戶體驗,要在好的產(chǎn)品與客戶之間建立聯(lián)
系的紐帶。建立這種聯(lián)系的紐帶是市場營銷的需
要,也是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,二者是息息相
關(guān)的。
對集團客戶,可以充分發(fā)揮它在網(wǎng)點、結(jié)算渠
道上的整體優(yōu)勢,利用當(dāng)前集團客戶在資金管理
上出現(xiàn)了新的動向,通過不同層次、不同地區(qū)的分
支機構(gòu)對集團客戶進行整體營銷。這些集團用戶
一般都是商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)客戶,對商業(yè)銀行的營
銷水平的提高起到一定的促進作用,由于集團用
戶的地理因素,商業(yè)銀行應(yīng)以地區(qū)分支機構(gòu)為基
本單位,建立客戶關(guān)系分析指標體系的同時,在實
施客戶關(guān)系管理時還應(yīng)對跨地區(qū)的集團客戶的營
銷建立相應(yīng)的管理體系。
通過對我國商業(yè)銀行的一些基本情況和實施
客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,可以得出這樣的結(jié)論,
實施客戶關(guān)系管理既是贏得競爭優(yōu)勢的需要,也
是我國商業(yè)銀行自身發(fā)展的需要。在當(dāng)前激烈的
市場競爭形勢下,只有推行CRM ,整合自身資源,
充分貼近客戶,發(fā)掘客戶需求,引導(dǎo)和提供滿足客
戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),逐步發(fā)掘、創(chuàng)造和提升客戶
價值,優(yōu)化市場價值鏈條,才能打造我國商業(yè)銀行
的核心競爭力。
一樣,將是無限的,而并不僅僅限于本文中所提出
的幾種對策。要按照“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風(fēng)
文明、村容整潔、管理民主”的要求建設(shè)社會主義
新農(nóng)村,針對“內(nèi)卷化”現(xiàn)象進行具體分析,找到解
決問題的方式,從而才能找到通往社會主義新農(nóng)
村康莊大道的有效路徑。
參考文獻:
[ 1 ] 梅東海. 社會轉(zhuǎn)型期的中國農(nóng)民土地意識———浙、鄂、渝三
地調(diào)查報告[J ] . 中國農(nóng)村觀察, 2007 (1) :1 - 3.
[ 2 ] 劉世定, 邱澤奇. “內(nèi)卷化”概念辨析[ J ] . 社會學(xué)研究,
2004 (5) :8 - 10.
[ 3 ] 李百順. 2002 年G村經(jīng)濟發(fā)展報告[ R] . 呼倫貝爾:呼倫貝
爾阿榮旗統(tǒng)計局, 2002 :26 - 27.
[ 4 ] 汪和建. 現(xiàn)代經(jīng)濟社會學(xué)[M] . 南京: 南京大學(xué)出版社,
2002 :16 - 17.
[ 5 ] 單云軍. 對關(guān)家溝村經(jīng)濟發(fā)展內(nèi)卷化現(xiàn)象的分析[J ] . 當(dāng)代
生態(tài)農(nóng)業(yè), 2007 ,56 (2) :89 - 91.
[ 6 ] 曹定愛. 世界農(nóng)業(yè)科技革命與我國農(nóng)業(yè)科技的發(fā)展[J ] . 貴
州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報, 2002 ,59 (12) :17 - 20.
強力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。