CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)CRM 中的應(yīng)用

　隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，建材企業(yè)與客戶的 關(guān)系變得更加密切了。在以客戶為中心的時(shí)代，借 助信息技術(shù)發(fā)現(xiàn)潛在新客戶、保持并改善與客戶的 關(guān)系已成為建材企業(yè)的迫切需求。客戶關(guān)系管理是 一個(gè)全面體現(xiàn)以客戶為中心思想的電子商務(wù)平臺(tái)， 它應(yīng)用到企業(yè)與客戶相關(guān)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、 技術(shù)支持等各個(gè)部門(mén)，整合企業(yè)所有與客戶相關(guān)的 資源，幫助企業(yè)改善與客戶的關(guān)系。 　　目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)建材企業(yè)都擁有電子商務(wù)、 前臺(tái)電子收銀系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)，并開(kāi)通了商品 查詢和網(wǎng)上訂貨功能。面對(duì)如此巨大的銷售市場(chǎng)和 客戶市場(chǎng)，建材企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，這些 數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是建材企業(yè)寶貴的財(cái)富，它 如實(shí)地記錄著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)狀況。面對(duì)如此海量 的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來(lái)對(duì)建材企業(yè) 的運(yùn)營(yíng)規(guī)律進(jìn)行分析，為商業(yè)決策提供有價(jià)值的知 識(shí)，使企業(yè)獲得利潤(rùn)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)便是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生的。 　一、客M戶關(guān)系管理及其框架結(jié)構(gòu) 　1 、理解客戶關(guān)系管理 　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，英文縮寫(xiě)為CRM），其定義是企業(yè)與客 戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)，它告訴 企業(yè)誰(shuí)是對(duì)它最有利的客戶，并激發(fā)其制定保留老客 戶、吸引新客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略。企業(yè)的客戶關(guān)系管理是 利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶之間建立一種 數(shù)字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的管理交流系統(tǒng)。 　　2、CRM 整體框架 　　C R M 從整體上來(lái)說(shuō)，應(yīng)該包括三個(gè)層面的應(yīng) 用，分別是客戶接入、業(yè)務(wù)流程處理和決策支持。 　　⑴接入方式。它是企業(yè)與客戶的接觸手段和平 臺(tái)，有許多種形式，如呼叫中心（call center）、 交互式網(wǎng)站(Web)、電子郵件等。 　　⑵業(yè)務(wù)流程管理。銷售管理、客戶服務(wù)管理、 市場(chǎng)和企業(yè)內(nèi)部管理是CRM 三大功能支柱，這些功 能是客戶和企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域。銷售分直銷和分 銷兩種模式，對(duì)應(yīng)于這兩種模式分別有銷售人員自 動(dòng)化(SFA)和銷售網(wǎng)絡(luò)化(SDM)。銷售人員自動(dòng)化是 CRM 中成長(zhǎng)最快的部分，銷售人員和潛在客戶的互動(dòng) 行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度 是使企業(yè)盈利的核心因素。銷售網(wǎng)絡(luò)化主要是針對(duì) 銷售渠道中物流和資金流的流向和流速問(wèn)題，優(yōu)化 企業(yè)的銷售周期，增加銷售利潤(rùn)率。客戶服務(wù)管理 是最關(guān)鍵的內(nèi)容，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和水平是能 否保留忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。客戶服務(wù)中心可以與call center 和Web 網(wǎng)站集成，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)客戶的詢問(wèn)，包 括有關(guān)的產(chǎn)品、需求的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí) 行情況以及通過(guò)維修管理中心提供高質(zhì)量的服務(wù)。 　　⑶決策支持。正確的決策來(lái)自準(zhǔn)確的信息，利 用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，決策人員能夠采用數(shù)據(jù)挖掘等工具很 快地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)的發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)新 的商業(yè)機(jī)會(huì)，同其他決策人員共享信息，提高企業(yè)決 策的速度和準(zhǔn)確率。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)