CRM系統(tǒng):試論CRM在旅行社中的應(yīng)用

試論CRM在旅行社中的應(yīng)用 高俊輝　儲九志　東南大學 [摘　要] 本文通過旅行社引入CRM的條件分析，結(jié)合目前CRM發(fā)展情況對旅行社如何正確引入與應(yīng)用CRM提出一些建議。 [關(guān)鍵詞] 旅行社　客戶關(guān)系管理（CRM） 一、CRM 理論基礎(chǔ)與發(fā)展現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理CRM 是企業(yè)為提高顧客滿意度和忠誠度，提 高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的而樹立的“以 客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略 ，因此CRM即是一種管理理念，又是 一種管理機制，一種管理技術(shù)。在管理理念上，以客戶作為企 業(yè)的重要資源；并通過建立并維護與客戶的管理機制，應(yīng)用CRM 系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化等技術(shù)結(jié) 合起來，形成一個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)自動化解決方案。 在21 世紀初，CRM 已經(jīng)引起世界的廣泛關(guān)注并作為現(xiàn)代企 業(yè)最為優(yōu)先的發(fā)展戰(zhàn)略。而中國的銀行、保險、電信等行業(yè)早 已經(jīng)研發(fā)并應(yīng)用CRM。旅游業(yè)同樣是一個需要獲得顧客廣泛支 持的行業(yè)，但由于中國的旅游信息化尚處于初步發(fā)展階段，CRM 在多數(shù)旅行社中尚未應(yīng)用或仍局限于企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。 二、旅行社應(yīng)用CRM 的條件分析 1.旅行社的行業(yè)特殊性 我國旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中較為特殊的旅游企業(yè)，行業(yè)規(guī)模 的擴張導致多數(shù)旅行社以中、小型為主，而大型旅行社則以旅 游企業(yè)集團集聚化進程呈現(xiàn)出加快發(fā)展的態(tài)勢 。旅行社的特殊 性體現(xiàn)在其作為旅游者與旅游企業(yè)之間的媒介和協(xié)調(diào)者，是旅 游產(chǎn)品的設(shè)計者、組織者、宣傳者和銷售者。因此，旅行社的 職能，決定旅行社的業(yè)務(wù)操作中需要與眾多方面建立聯(lián)系，進 行大量的信息傳遞與交換。因此CRM 對旅行社內(nèi)部處理復(fù)雜的 業(yè)務(wù)流必不可少，客戶關(guān)系管理的理念、模式與技術(shù)在旅行社 中具有廣闊的應(yīng)用空間 。 2.客戶關(guān)系維系的重要性 目前，普遍的行業(yè)特征是“一個新客戶的銷售成本是現(xiàn)有客 戶銷售成本的6 倍；向一個老客戶銷售新產(chǎn)品的利潤率是50%， 而對一個新客戶只是15%；5% 的客戶保留程度的增加可以導致 85% 的利潤度的增加。” 因此對于老客戶的關(guān)系維系成本遠遠低 于發(fā)掘新客戶的成本。而旅行社的行業(yè)特殊性決定其與相關(guān)旅 游企業(yè)之間建立長期的、良好的客戶關(guān)系，爭取到較低的市場 報價與最新的行業(yè)動態(tài)信息，從而以優(yōu)質(zhì)低價的旅游線路與旅 游產(chǎn)品在同行業(yè)中取勝，在市場競爭中降低風險性，穩(wěn)健的發(fā) 展壯大。 3.旅游市場競爭激烈 我國旅行社市場的不健全、低壁壘性造成了局部市場競爭 過度、整體市場競爭不足的市場競爭“失調(diào)”現(xiàn)象 。國、中、 青三大旅行網(wǎng)絡(luò)集團所占的市場份額尚不足20%，難以很好地 承擔假日旅游市場的重負，而中、小型旅行社數(shù)量多，規(guī)模小， 集中程度低，經(jīng)營手段單一。人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史表明：在一 個成熟度不高,客戶介入購買決策程度較低的市場環(huán)境中，客戶 更關(guān)注的是產(chǎn)品、服務(wù)的功能和價格。從旅行社業(yè)市場的發(fā)展 狀況來看，價格仍是旅行社增強市場競爭力需要打好的一張牌。 惡性的價格競爭是我國旅行社現(xiàn)存的主要問題之一，全國已有1 萬多家旅行社共同分食旅游市場資源 。地域相近的同類旅行社 之間為了爭奪客戶競相壓價，一些受游客歡迎的旅游線路價位 一跌再跌，形成了惡性的循環(huán)。低價競爭的結(jié)果導致了旅游市 場秩序的混亂，同時削減了行業(yè)的利潤。 三、旅行社如何正確的應(yīng)用CRM 1.正確認識客戶關(guān)系價值 客戶關(guān)系管理（CRM）旨在為企業(yè)與客戶間建立長期的合作 關(guān)系提供一整套解決方案。但許多企業(yè)在應(yīng)用CRM 之前，并未 對CRM 有正確的認識就盲目上馬，最終導致應(yīng)用不當以失敗告 終。CRM的核心是客戶關(guān)系價值，并非客戶關(guān)系， CRM強調(diào)“以 客戶為中心”，是建立在掌握客戶的信息、分析客戶購買行為的 基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌旅行社市場發(fā)展態(tài)勢，科學的、有針對性對有價 值的客戶關(guān)系進行維護。市場并不是“靜態(tài)的”，在不斷發(fā)展變 化的市場中，客戶關(guān)系的價值也隨之改變。如當旅游市場興起 “紅色旅游”熱時，此時旅行社的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也應(yīng)當進行 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析，并通過數(shù)據(jù)倉庫管理工具篩選出有價值 的客戶，進而通過應(yīng)用支持層提供的報表查詢、OLAP、知識發(fā) 現(xiàn)分析決策工具等，將有價值的客戶知識存儲于動態(tài)知識庫中， 重新調(diào)整出適銷對路的紅色旅游線路，從而增強現(xiàn)有客戶的滿 意度、吸引潛在客戶群體；并同時實現(xiàn)旅行社的利潤增長。 2.選取合適的客戶關(guān)系管理模式 CRM 的確可以準確地評估客戶的價值與創(chuàng)利能力，最大程 度地降低成本，提高效率，從而為企業(yè)帶來無限的活力和最大 的利潤。但CRM自身仍然存在一些弊端與不足。CRM系統(tǒng)與其 他應(yīng)用系統(tǒng)，如SCM、ERP等之間缺乏整合性，CRM缺乏數(shù)據(jù)的 集成性、缺乏公正的第三方咨詢和明確的評判標準等 。因此旅 行社在應(yīng)用CRM前，應(yīng)當針對自身情況選擇合適的CRM模式進 行運作。目前市場應(yīng)用較廣泛的CRM 有電子客戶關(guān)系管理 （eCRM）、智能客戶關(guān)系管理（iCRM）、移動客戶關(guān)系管理 （mCRM）、整合客戶關(guān)系管理（ICRM），本文根據(jù)旅行社的不同 發(fā)展狀況與類型列出各自適合的CRM 模式如下： (1)小型旅行社可通過引入CRM 管理理念與在網(wǎng)站維護中引 入CRM技術(shù)兩者相結(jié)合的模式進行管理。首先CRM管理理念應(yīng) 引起小型旅行社的領(lǐng)導者的重視，有效的貫徹該理念有利于旅 行社維護客戶關(guān)系，從而逐步向中型旅行社轉(zhuǎn)化。其次在旅行 社網(wǎng)站維護中引入基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售、在線問答、個性化服務(wù) 等可實現(xiàn)客戶關(guān)懷，增強客戶的認知度與滿意度。 (2)中型旅行社可采用移動客戶關(guān)系管理（mCRM）的模式。 移動客戶關(guān)系管理（mCRM）即mobile CRM，是指旅行社CRM 的無線化、移動化。mCRM 具有在行銷操作、銷售操作及客戶 服務(wù)與支持三方面的功能。即通過短信等方式進行折扣信息發(fā) 送、通過移動信息服務(wù)采集客戶購買偏好、為客戶提供支持與 個性化服務(wù)等。中型旅行社具有一定的市場占有率與促銷經(jīng)驗， 通過mCRM 可以進一步了解客戶需求，投其所好，進而擴大市 場占有率，提高旅行社的經(jīng)濟效益，有利于旅行社轉(zhuǎn)變成大型 企業(yè)。 (3)大型旅行社可采用電子客戶關(guān)系管理（eCRM）的模式進 行管理。電子客戶關(guān)系管理(electronic CRM）是一種基于Internet 技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的核心是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)市場和 中間件，客戶智能分析模塊，市場模塊，服務(wù)模塊，銷售模塊。 是旅行社通過網(wǎng)站維護、實時的在線跟蹤客戶信息、實時交流 方式、知識e 化的一個基于商務(wù)網(wǎng)站的對客戶關(guān)系的“數(shù)字化” 管理。 (4)集團型旅游企業(yè)則可采用智能客戶關(guān)系管理模式。智能 客戶關(guān)系管理(intelligence CRM)是一種以客戶為中心,具有呼叫 中心的客戶關(guān)系管理模式。企業(yè)利用它可以建立與客戶之間的 “學習關(guān)系”，并能夠根據(jù)不同客戶特點提供個性化服務(wù)。能夠 將前臺的CRM和后臺的ERP系統(tǒng)相結(jié)合的全面智能化解決方案， 并可以滿足不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)的需求。 (5)最后，整合客戶關(guān)系管理（ICRM）模式適用于各種規(guī)模 的旅行社。整合客戶關(guān)系管理（ICRM）由CMO國際咨詢公司提 出的。是一個在激烈的市場競爭中根據(jù)客戶的需求來定義并構(gòu) 造客戶關(guān)系的方法。它包括數(shù)據(jù)的整合，市場營銷功能的整合 和數(shù)據(jù)庫與市場的整合，通過確定、測量、改進、監(jiān)測客戶關(guān) 系，并在市場上提供出更有競爭力的產(chǎn)品，滿意客戶的價值需 求，從而有效的管理客戶關(guān)系。最終企業(yè)形成一個統(tǒng)一的“內(nèi) 外兼修”的系統(tǒng)。CRM成本較低，并可融入eCRM、iCRM、mCRM 等模式。 3.項目管理方法控制CRM 實施過程 項目是一系列的相關(guān)工作，這些工作通常會有一些主要的 產(chǎn)出，同時需要一段時間去完成 。項目管理是通過計劃、組織 和控制資源(人員、設(shè)備和物料)，使其滿足項目的技術(shù)、成本 和時間等方面的要求 。CRM是一個系統(tǒng)的實施項目的過程，即 通過采集客戶信息，數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，向企業(yè)的各個部門 提供有效的客戶資料，與客戶實現(xiàn)“一對一的關(guān)系”，實現(xiàn)客 戶滿意度，降低旅行社的經(jīng)營成本，提高企業(yè)營業(yè)額的一整套 解決方案。通過對旅行社的CRM實施過程進行項目管理，可以 有效控制CRM實施的全過程，實現(xiàn)其在項目啟動階段、CRM系 統(tǒng)選型階段、項目實施的計劃階段、項目實施階段、項目驗收 階段有條理的進行。對項目實施的范圍變化、進度、成本、質(zhì) 量以及可能的風險進行控制和管理，確保CRM 項目實施的順利 完成。 4.根據(jù)市場變化不斷調(diào)整、改進 在激烈的市場競爭環(huán)境中，任何一個企業(yè)都不可能做到獨 善其身。因此當旅行社引入CRM 后，仍需不斷調(diào)整、更新客戶 關(guān)系數(shù)據(jù)庫，使之處于動態(tài)之中，適應(yīng)市場的發(fā)展變化。旅行 社應(yīng)通過預(yù)測外部市場環(huán)境，結(jié)合自身情況制定企業(yè)的中、長 期目標，并調(diào)整CRM 使之為企業(yè)的發(fā)展目標服務(wù)。同時根據(jù)企 業(yè)的發(fā)展規(guī)模與市場定位，在不同的時期對客戶關(guān)系管理的模 式進行合理的選擇與應(yīng)用。 參考文獻: [1]王曉軍:商業(yè)銀行成功實施CRM 的關(guān)鍵因素分析 [J].經(jīng)濟 研究導刊，2006，5(4):101～103 [2]楊路明　巫　寧:現(xiàn)代旅游電子商務(wù)教程（第二版）[M].電 子工業(yè)出版社，2007.336～342 [ 3 ]許　曦: 旅行社CRM 系統(tǒng)構(gòu)建初探[ J ] .商業(yè)時代? 理論， 2005，7：95～96 [4]安　娜:我國旅行社的市場績效變化及因素分析[J].中國商 界，2008，12：74 [5]安　娜:我國旅行社的市場績效變化及因素分析[J].中國商 界，2008，12：74 [6]夏安邦　孫　欣:對當前CRM研究的綜述和討論[J].中國制 造業(yè)信息化，2005，4：13～18 [7]Richard B.ehase，Nicholas J.Aquilano.運營管理[M」.北京，機 械工業(yè)出版社，2003:56 [8]Richard B.ehase，Nicholas J.Aquilano.運營管理[M」.北京，機 械工業(yè)出版社，2003:56 [9]陳曉海:CRM 實施的成功因素研究.復(fù)旦大學碩士學位論文 [D」，2008，導師凌鴻 [ 1 0 ] 劉志高: 試論C R M 在餐飲企業(yè)的運用. 科技經(jīng)濟市場, 2008,4:65～66 [11]曹欣宇:中國旅行社業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略. 現(xiàn)代企業(yè)2007,6:20～21 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（C