CRM系統(tǒng):實(shí)施CRM 一定要溫柔

實(shí)施CRM 一定要溫柔 ——宇通客車(chē)CIO 王勝軍談售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 文/蔣湘輝 “以客戶為中心”還需要討論嗎？——宇通客車(chē)的中層領(lǐng)導(dǎo)們專(zhuān)門(mén)就這個(gè)問(wèn)題花了幾個(gè)小時(shí)開(kāi)會(huì)討論，而討論的結(jié)果也加速 了宇通CRM 系統(tǒng)的實(shí)施。 “很多公司都在講我們是以客戶為導(dǎo)向， 以客戶為中心。但如果沒(méi)有一個(gè)真正的以客 戶為中心的流程和體系去引導(dǎo)、規(guī)范，以客 戶為中心的隨意性很大，很難找到落腳點(diǎn)。” 在長(zhǎng)春舉辦的一個(gè)汽車(chē)行業(yè)信息化研討會(huì) 上，鄭州宇通客車(chē)股份有限公司的CIO 王勝 軍這樣告訴記者。 “大家都覺(jué)得以客戶為中心肯定好，但 很多人并不知道怎么以客戶為中心。舉個(gè)例 子，以前我們客戶的一輛車(chē)壞了，到我們的 一個(gè)服務(wù)站去修的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)里的零配件剛 好沒(méi)貨。客戶很著急，因?yàn)橥＿\(yùn)一天，跑長(zhǎng) 途客運(yùn)的車(chē)主就會(huì)損失很多錢(qián)，服務(wù)站就會(huì) 請(qǐng)求宇通這邊緊急調(diào)一個(gè)零部件過(guò)來(lái)。以前 我們碰到這種情況，我們的做法通常是：客 戶先把錢(qián)拿過(guò)來(lái)，然后錢(qián)到發(fā)貨。可以想像 一下，客戶要先把錢(qián)給服務(wù)站，服務(wù)站再把 錢(qián)打到我們宇通總部，宇通收到錢(qián)以后，再 把零部件發(fā)出，然后再裝上。這樣要多長(zhǎng)時(shí) 間？這叫以什么為中心？其實(shí)是以我們的財(cái) 務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制為中心，也就是以我們的財(cái)務(wù)安 全為中心。這是以客戶為中心嗎？其實(shí)我們 分析下來(lái)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制其實(shí)意義不大，還 損失了客戶的滿意度。” 王勝軍表示，如果我們?cè)诘谝粫r(shí)間把件 先給客戶發(fā)過(guò)去，也確實(shí)有一定的風(fēng)險(xiǎn)。萬(wàn) 一客戶不給錢(qián)怎么辦？其實(shí)，只要我們簡(jiǎn)單 整合一下信息，比如上個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或者 CRM 系統(tǒng)，這個(gè)問(wèn)題就不存在了。很可能， 我們還欠著那個(gè)服務(wù)站的錢(qián)。另外，每個(gè)服 務(wù)站也都該有信譽(yù)等級(jí)，如果是有信譽(yù)的站 點(diǎn)，完全可以第一時(shí)間把件先發(fā)過(guò)去，第二 個(gè)月再結(jié)算，使客戶的車(chē)能夠少停一段時(shí) 間。因?yàn)檫@對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。很多當(dāng)小 老板的客戶只有一輛車(chē)，停一天損失很大。 “我們?nèi)昵皩?zhuān)門(mén)開(kāi)會(huì)討論要不要以客 戶為中心？”王勝軍表示，“一開(kāi)始大家還是 爭(zhēng)論了一下。反對(duì)的人說(shuō)我們應(yīng)該以產(chǎn)品為 中心。”最后無(wú)論是外面的輿論還管理層關(guān) 于企業(yè)戰(zhàn)略的討論都定下來(lái)我們還是應(yīng)該以 客戶為中心，并集體決定實(shí)施SAP 的CRM。” 集團(tuán)管委會(huì)提出部署CRM 2005年，我們?cè)谟懻撚钔ǖ膽?zhàn)略時(shí)再次 明確提出宇通應(yīng)該成為客車(chē)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。 不過(guò)這樣的戰(zhàn)略結(jié)合我們自己的工作來(lái)看， 發(fā)現(xiàn)差距還是蠻大的，很多挑戰(zhàn)也十分的尖 銳。比如我們?cè)谀承┘?xì)分市場(chǎng)上（比如客運(yùn) 市場(chǎng)）很不錯(cuò)，但在旅游市場(chǎng)我們的覆蓋度 就不夠。還有就是在高價(jià)值的客戶的份額提 高方面也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，另外在客戶體驗(yàn) 方面總感覺(jué)會(huì)有一些不盡人意的地方。這些 大的課題，都需要我們嚴(yán)肅地實(shí)施CRM 項(xiàng) 目。因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目不僅僅是一個(gè)IT項(xiàng)目，是 需要應(yīng)對(duì)我上述挑戰(zhàn)并結(jié)合業(yè)務(wù)的優(yōu)化和系 統(tǒng)的部署一并解決的課題，這也是我們整個(gè) 集團(tuán)的管理委員會(huì)一起提出的。 C R M 要溫柔地推 “不過(guò)做起來(lái)的時(shí)候阻力雖然不大，但 大家還都會(huì)按照以前的慣性來(lái)作，找不到 落腳點(diǎn)。上午開(kāi)會(huì)大家還說(shuō)以客戶為中心， 下午該扯皮還是扯皮。”王勝軍認(rèn)為，CRM 的推廣一定要注重客戶體驗(yàn)，因?yàn)镃RM 面 對(duì)的都是最挑剔的客戶。比如CRM 面對(duì)地 主要是銷(xiāo)售人員、第三方服務(wù)站，分銷(xiāo)商、 接待人員等等這些不好管理的人。我們以 前實(shí)施ERP 時(shí)，都是財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部等核 心人員用，他們都很好管。而用CRM 的人 都不好管，所以要注意給他們提供的系統(tǒng)， 在用戶界面方面、在表單設(shè)計(jì)方面都要非 常的講究，都要讓他們覺(jué)得非常的舒服，千 萬(wàn)不要像推S A P 的R/3 ERP 那樣去推 CRM ，一定要非常溫柔和友好地的把這個(gè) 系統(tǒng)推廣到他們面前。王勝軍表示，我們的 銷(xiāo)售方式實(shí)際上是以直銷(xiāo)為主的方式，其 實(shí)用IT 管理還是很難的，都是些很自由的 銷(xiāo)售人員。怎么讓他們能夠得到CRM 的支 持，我們想了很多辦法。除了用一些新模塊 和一些定制的開(kāi)發(fā)來(lái)做以外，我們還做了 客戶分析的CRM BOSS 的系統(tǒng)，這是方 的一個(gè)工具，這個(gè)工具也不錯(cuò)，可以和SAP 的工具實(shí)現(xiàn)信息的溝通，這樣我們實(shí)現(xiàn)了 完整的系統(tǒng)架構(gòu)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)