CRM系統(tǒng):淺談電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中CRM 的應(yīng)用
摘要：隨著電力市場(chǎng)化改革的不斷深入，供電企業(yè)的工作重點(diǎn)逐漸由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)務(wù)流程將圍繞
客戶(hù)需求進(jìn)行重組，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念也開(kāi)始由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。面對(duì)日益深入的電力市場(chǎng)化
改革，開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)就成為電力企業(yè)的必然選擇。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；CRM；主要內(nèi)容
電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要目標(biāo)是拓展現(xiàn)有電力市場(chǎng)的潛在市
場(chǎng)份額。①促成客戶(hù)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)新產(chǎn)品，以促進(jìn)用電
量的增長(zhǎng)；②設(shè)法引導(dǎo)客戶(hù)，借用電力產(chǎn)品新的互補(bǔ)產(chǎn)品推廣
應(yīng)用，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)電力的需求，以促進(jìn)電力的銷(xiāo)售。在當(dāng)前科技
信息化技術(shù)迅速發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境下，市場(chǎng)和信息溝
通渠道的日益飽和，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)特征也日漸趨同，顧客在
產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和溝通等方面的選擇余地空前增大，轉(zhuǎn)移壁壘
不斷降低，控制權(quán)正從企業(yè)向客戶(hù)轉(zhuǎn)移。
1 客戶(hù)關(guān)系管理的起源
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論起源于20 世紀(jì)80
年代初期的以收集整理顧客與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管
理”(Contact Management)理論，到90 年代初則演繹化為電話(huà)
服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)關(guān)懷(Customer Care) 理論。
1993 年前后美國(guó)的咨詢(xún)公司Gartner Group 在提出CRM 后，
CRM 成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略研究和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)用的持續(xù)熱點(diǎn)，現(xiàn)
在已經(jīng)發(fā)展成獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)分支。
客戶(hù)關(guān)系管理在全球的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，尤其是在一些服
務(wù)行業(yè)，如金融、保險(xiǎn)和證券等，發(fā)展速度更是驚人。客戶(hù)關(guān)系
管理的蓬勃發(fā)展主要得力于以下三方面因素的驅(qū)動(dòng)：
1.1 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)
競(jìng)爭(zhēng)加劇是客戶(hù)關(guān)系管理興起的最直接原因。在競(jìng)爭(zhēng)日趨
激烈的市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量和特征日漸趨同，信息技術(shù)的發(fā)展和客
戶(hù)個(gè)性化需求的增加，使得企業(yè)單純依靠產(chǎn)品，已很難延續(xù)持
久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的顧客關(guān)系卻能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)
帶來(lái)的沖擊，因此許多企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)關(guān)系管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)期
的戰(zhàn)略任務(wù)，以尋求新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)希望與每個(gè)顧
客都保持一種更親密的、個(gè)性化的關(guān)系。
1.2 技術(shù)驅(qū)動(dòng)
正如工業(yè)革命促進(jìn)了大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的出現(xiàn)，信息技術(shù)的進(jìn)步
是客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵推動(dòng)者。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，企業(yè)可以
根據(jù)顧客的個(gè)性資料、購(gòu)買(mǎi)歷史等信息來(lái)預(yù)測(cè)顧客的未來(lái)行
為，據(jù)此采取相應(yīng)的措施來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，從而很好地發(fā)展
“顧客中心型”關(guān)系。
1.3 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)
經(jīng)濟(jì)利益主要是指客戶(hù)關(guān)系管理所能給企業(yè)帶來(lái)的利益。
實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以有效地培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)顧
客挽留和最大化顧客終生價(jià)值。采用客戶(hù)關(guān)系管理，運(yùn)用顧客
知識(shí)來(lái)有效地構(gòu)筑與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，維持顧客忠誠(chéng)，從而實(shí)
現(xiàn)較高的投資回報(bào)率。
總之，市場(chǎng)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)利益三方面的驅(qū)動(dòng)，使得客戶(hù)關(guān)系
管理在理論上和實(shí)踐中日益受到重視。越來(lái)越多的企業(yè)引入客
戶(hù)關(guān)系管理理念，以求在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)筑新的、基于長(zhǎng)
期顧客關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展。
2 有效的客戶(hù)關(guān)系管理
有效的客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，
CRM)無(wú)疑是一種新的競(jìng)爭(zhēng)利器。任何企業(yè)必須樹(shù)立“以顧客為
中心”的觀念。不但要分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧
客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，更要根據(jù)客戶(hù)關(guān)
系的發(fā)展階段進(jìn)行最優(yōu)的客戶(hù)關(guān)系認(rèn)知和維系的投入管理，使
客戶(hù)關(guān)系成本降低，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化
之間的平衡。另外企業(yè)還要根據(jù)客戶(hù)關(guān)系的不同階段采取不同
的手段來(lái)建立起忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系，一旦擁有了大量的良性客戶(hù)
資源，企業(yè)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。
3 客戶(hù)關(guān)系管理在電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用
縱觀我國(guó)電力系統(tǒng)的改革進(jìn)程，在國(guó)家的總體安排下，實(shí)
施了廠網(wǎng)分開(kāi)，電網(wǎng)企業(yè)又分為南方電網(wǎng)公司與國(guó)家電網(wǎng)公
司，獨(dú)家壟斷局面已被初步打破，電力事業(yè)飛速發(fā)展。全國(guó)裝機(jī)
容量已突破5×108kW， 國(guó)網(wǎng)公司電量已突破17000×
108kWh。建立二級(jí)電力市場(chǎng)已進(jìn)入實(shí)施階段。國(guó)家省級(jí)供電企
業(yè)的經(jīng)營(yíng)，還不具備在電力市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的條件。但東北區(qū)域網(wǎng)
內(nèi)電廠已有部分發(fā)電量實(shí)行競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，省級(jí)供電企業(yè)電價(jià)的形
成在省級(jí)物價(jià)部門(mén)的監(jiān)督下，也實(shí)行了差異電價(jià)，省級(jí)供電企
業(yè)也開(kāi)始步入電力市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)。研究供電企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管
理，應(yīng)按不斷完善電力市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行，這是基礎(chǔ)和前提。
4 供電企業(yè)確認(rèn)客戶(hù)關(guān)系管理的原則
（1）供電企業(yè)作為社會(huì)公益性企業(yè)，企業(yè)的行為要對(duì)社會(huì)
負(fù)責(zé)，盡好應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)電力的需求和由此引
發(fā)的其它合理要求。企業(yè)定期或不定期的對(duì)社會(huì)發(fā)布“社會(huì)責(zé)
任公報(bào)”，以使社會(huì)對(duì)企業(yè)盡社會(huì)責(zé)任有一個(gè)清晰的了解和評(píng)
價(jià)，以促使企業(yè)不斷的完善和改進(jìn)自身的經(jīng)營(yíng)管理。
（2）公益性供電企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的另一個(gè)目的是實(shí)現(xiàn)效
益的最大化，以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但這個(gè)利益的獲取，必
須在國(guó)家相關(guān)職能部門(mén)相關(guān)的法律法規(guī)的管理監(jiān)督下，以規(guī)范
經(jīng)營(yíng)的手段加以獲取。
（3）供電企業(yè)有責(zé)任幫助客戶(hù)在獲得高質(zhì)量的電力供應(yīng)前
提下，不斷的降低用電損耗和用電成本，以降低產(chǎn)品成本，擴(kuò)大
生產(chǎn)。這既貫徹了國(guó)家的能源政策，又?jǐn)U大了用電市場(chǎng)，奠定了
維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。
（4）供電企業(yè)有責(zé)任幫助客戶(hù)解決用電方面的困難，如用
電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)和管理，用電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的手段，減少電
費(fèi)支出，通過(guò)全方位抹賬幫助客戶(hù)解決交費(fèi)困難，以自身的誠(chéng)
懇培養(yǎng)和保持忠誠(chéng)客戶(hù)群體，奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)。
要用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)手段建立起全新的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，
以提高管理水平，減輕與客戶(hù)的管理負(fù)擔(dān)，解決客戶(hù)關(guān)系管理
中的管理問(wèn)題，規(guī)范雙方的管理行為，推進(jìn)供電企業(yè)管理現(xiàn)代
化。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和改革的深入，供電企業(yè)和客戶(hù)都將
發(fā)生企業(yè)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)管理模式的變化，客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容也
將進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，供電企業(yè)要適時(shí)的做好相關(guān)的原則的調(diào)
整，以使忠誠(chéng)客戶(hù)的關(guān)系得以維系和發(fā)展。
5 供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容
從國(guó)家供電企業(yè)在電力企業(yè)改革進(jìn)程中所處的現(xiàn)狀和企
業(yè)的發(fā)展方向上看，供電企業(yè)建立良好的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)
包括如下內(nèi)容：
（1）以網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)不間斷的監(jiān)測(cè)用戶(hù)側(cè)的電
壓周波和持續(xù)供電，確保計(jì)量裝置的準(zhǔn)確，做到公平透明交易，
快捷的為客戶(hù)提供相關(guān)的服務(wù)。
（2）建立為大客戶(hù)服務(wù)的單獨(dú)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，滿(mǎn)足大客戶(hù)對(duì)電
能質(zhì)量和供用電管理的合理要求，幫助大客戶(hù)進(jìn)行用電分析，
合理減少用電支出。
（3）從為客戶(hù)提供良好周到的服務(wù)出發(fā)，為客戶(hù)提供個(gè)性
化服務(wù)，為不同的客戶(hù)提供不同的重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容，使每一個(gè)被
服務(wù)的客戶(hù)能感受到供電服務(wù)已成企業(yè)構(gòu)成的有機(jī)部分。
（4）要十分重視對(duì)中小型企業(yè)客戶(hù)提供周到的服務(wù)，因這
類(lèi)客戶(hù)絕大部分在公共供電設(shè)施上供電，確保供電的可靠性是
供電企業(yè)的一項(xiàng)重要服務(wù)工作。幫助客戶(hù)分析電價(jià)的構(gòu)成，以
減少相應(yīng)的用電支出也顯得相當(dāng)重要。
（5）必須用持續(xù)不斷的良好服務(wù)，同居民用電客戶(hù)建立良
好的供用關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代化管理系統(tǒng)在為客戶(hù)提供即時(shí)、
高效服務(wù)的同時(shí)，對(duì)不規(guī)范用電行為也實(shí)行了有效的提示記
載，使電力交易更趨規(guī)范。
（6）現(xiàn)代化的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)在擴(kuò)大供電企業(yè)服務(wù)范
圍和提供有深度服務(wù)的同時(shí)，能解決常規(guī)管理中存在的問(wèn)題，
堵塞某些難以克服的漏洞。如計(jì)量裝置的合理誤差，如何繼續(xù)
提高精度。對(duì)違規(guī)竊電客戶(hù)如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并合理追補(bǔ)電費(fèi)。如
何減少客戶(hù)付費(fèi)的工作量，及時(shí)完成網(wǎng)上電費(fèi)劃撥。
（7）為對(duì)電能質(zhì)量和連續(xù)供電有特殊要求的客戶(hù)，提供客
戶(hù)滿(mǎn)意的合格電力，這是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)出的高級(jí)服
務(wù)的功能。這類(lèi)客戶(hù)由于生產(chǎn)某些特殊產(chǎn)品和其它特殊用電，
對(duì)電力諧波和電壓閃變有極特殊的要求，在幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)要求
后的供電管理中，應(yīng)有相應(yīng)的管理手段，確保客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定用
電，以形成對(duì)有此類(lèi)要求客戶(hù)的吸引，不斷地?cái)U(kuò)大用電市場(chǎng)，擴(kuò)
大忠誠(chéng)客戶(hù)群體。
6 在建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化管理的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)注意
的問(wèn)題
傳統(tǒng)的供電企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)的需求已產(chǎn)生矛盾，
計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為電力企業(yè)構(gòu)建新型的客戶(hù)關(guān)系管
理系統(tǒng)提供了完備的技術(shù)支持。在建設(shè)此系統(tǒng)中應(yīng)注意如下問(wèn)
題。以客戶(hù)需求為中心的用電需求側(cè)管理是建立新型客戶(hù)關(guān)系
的基礎(chǔ)和原則，客戶(hù)的需求要符合國(guó)家的能源政策及相關(guān)的法
律法規(guī)。供電企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)的需求為目標(biāo)，安排企業(yè)的整改與
發(fā)展。
推進(jìn)電網(wǎng)側(cè)技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，幫助客戶(hù)推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，充
分地利用好電網(wǎng)側(cè)和客戶(hù)側(cè)現(xiàn)有的資源，以發(fā)揮新型客戶(hù)關(guān)系
管理系統(tǒng)的更多有效的功能，提高管理效率。新的客戶(hù)關(guān)系管
理系統(tǒng)，要讓客戶(hù)隨時(shí)感受到電力能源的性?xún)r(jià)比合理、服務(wù)周
到。當(dāng)發(fā)生與其它可用能源產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客戶(hù)能選擇電力能源。
使供電企業(yè)與忠誠(chéng)客戶(hù)始終保持著一種和諧的供用關(guān)系，這是
供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)。
7 結(jié)束語(yǔ)
電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的根本，電力營(yíng)銷(xiāo)工作的質(zhì)量關(guān)系到
電力公司的生存和發(fā)展，決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是供電企
業(yè)的核心業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于
電力營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)核心業(yè)務(wù)的需求。只有開(kāi)展以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)
策略，構(gòu)建面向客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)，才能同市
場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣，參與市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中盡好社會(huì)責(zé)任，在競(jìng)爭(zhēng)中使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?！?
參考文獻(xiàn)
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（作者單位：貴州電網(wǎng)公司松桃供電局）
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