CRM系統(tǒng)：流程引擎在電信CRM 系統(tǒng)中的應用

3.5 完整的訂單流程定義 以上描述的是訂單流程的正常情況， 對于一個 實用的CRM 系統(tǒng)來說，這是遠遠不夠的。正常流程 只覆蓋流程定義的很小一部分。還需要從以下幾個 方面對上述的正常流程進行擴展： a）業(yè)務功能的擴 展。b）業(yè)務處理的習慣和現(xiàn)狀的適應。c）系統(tǒng)出現(xiàn)問 題時的處理。d）業(yè)務異常情況的處理。e）業(yè)務處理質(zhì) 量保證方面的處理。 根據(jù)這些需求， 對流程的正常情況進行補充定 義：首先對于已經(jīng)定義的每一個狀態(tài)，考慮可能發(fā)生 的事件（包括正常和異常事件），此時可能需要定義 新的事件； 其次定義處理這些事件的操作和狀態(tài)轉 移，根據(jù)需要定義新的操作和狀態(tài)；接著對于每一個 同步操作，考慮可能產(chǎn)生的結果（包括正常和異常結 果），根據(jù)需要定義新的操作結果；最后對于每一個 結果，給出狀態(tài)轉移的定義。 例如，對上述訂單已生成狀態(tài)的擴充：在流程執(zhí) 行過程中因業(yè)務異常產(chǎn)生的事件是撤銷請求事件 （包括客戶原因和局方原因）， 對原有操作結果的擴 充使訂單客戶關聯(lián)失敗， 因新增事件產(chǎn)生的操作為 刪除訂單、歸檔， 根據(jù)此操作結果產(chǎn)生的新的狀態(tài) 為：如果成功就跳轉到處理結束歸檔，失敗則跳轉到 “刪除準備”。擴充后的狀態(tài)轉移表見表2。 可以參照訂單已生成狀態(tài)下的擴充定義， 根據(jù) 實際業(yè)務過程的處理情況對正常流程定義下的其它 狀態(tài)進行類似擴充，從而形成完整的流程定義。 3.6 流程同步處理 在CRM 系統(tǒng)中， 可以采用兩種機制來解決流 程執(zhí)行對象之間的同步問題。一種是基于FSM 的流 程嵌套機制，在這種機制下，一個主控流程執(zhí)行對象 通過發(fā)送事件，控制多個被控流程執(zhí)行對象；另一種 是Petri-Net 機制，通過Token 的流動，實現(xiàn)不同對 象之間的流程同步。后者與前者的區(qū)別是：流程執(zhí)行 對象之間沒有主從關系，可以并發(fā)執(zhí)行。下面以訂單 和業(yè)務處理單的同步為例說明這兩種同步機制。 在CRM 系統(tǒng)中， 為了實現(xiàn)訂單的業(yè)務和資源 處理，將訂單分解為業(yè)務處理單，再將業(yè)務處理單和 OSS（運營支撐系統(tǒng)）的處理進行銜接，管理產(chǎn)品處 理流程的OSS 處理部分和計費處理部分。 訂單和處理單的主從同步：在這種同步方式下， 業(yè)務處理單的流程轉移操作是由訂單產(chǎn)生事件觸發(fā) 的。訂單進行處理時，向業(yè)務處理單發(fā)送狀態(tài)轉移事 件，控制業(yè)務處理單的操作。這種處理有三個特點： 當訂單中有多個業(yè)務處理單時， 要順序地逐個對其 進行處理；訂單作為業(yè)務處理單的接口代理，與其他 系統(tǒng)交互； 訂單對業(yè)務處理單進行的同步處理是由 訂單的狀態(tài)轉移操作或準備操作完成的。完全采用 主從同步會有如下問題：首先，所有業(yè)務處理單的操 作必須在訂單的控制下順序進行， 不利于并發(fā)處理 的實現(xiàn)；其次，可能增加與其他系統(tǒng)接口的復雜性； 再次，降低了系統(tǒng)的靈活性，不能以較自然的方式對 其他系統(tǒng)進行響應。 訂單和處理單的并發(fā)同步： 為了避免采用主從 同步而產(chǎn)生的問題， 同時考慮到業(yè)務處理單的雙重 性， 從而采用并發(fā)同步機制使同步的對象之間以獨 立的方式并行操作。并發(fā)同步操作如下：a）當需要業(yè) 務資源處理時，訂單流程進行Petri-Net 的Token 分 解操作。b）分解操作控制業(yè)務處理單進入某一個狀 態(tài)，同時規(guī)定業(yè)務處理單進行下一次同步的狀態(tài)。c） Token 分解以后，各業(yè)務處理單并行地、獨立地進行 操作（包括和計費、OSS 的接口操作），直至到達規(guī) 定的同步狀態(tài)。d）當業(yè)務處理單到達同步狀態(tài)后， 由流程引擎向同步記錄寫入一個Token。e）全部 Token 到達以后， 向訂單發(fā)送一個Token 處理完成 事件。f）訂單可以根據(jù)這一事件進行后續(xù)的處理。g） Token 可以有不同的值， 以標明業(yè)務處理單的各種 處理結果。 3.7 異常、時限和任務處理 1） 異常： 這里的異常指的是程序出現(xiàn)異常的處 理，它并不是流程引擎專用的機制，而是整個應用系 統(tǒng)的一個處理機制。系統(tǒng)的異常處理是在發(fā)生異常的 應用程序單元和異常處理機制間的互動下進行的。 2）時限：在流程引擎中，時限處理有兩個任務， 一是為流程管理提供時限處理基礎； 二是為流程產(chǎn) 生定時和輪詢事件。 3）任務處理：任務處理只是一個環(huán)節(jié)或順序操 作（指派－顯示），而不是一個流程，它與過去的工單 處理的概念不同。在流程控制下，將一個流程執(zhí)行對 象的人工處理任務分解為多個任務處理單， 供任務 管理之用。任務處理的功能包括：任務的指派、任務 管理以及與人機界面接口。任務的執(zhí)行可以暫時不 與任務處理相關聯(lián)，由操作人員根據(jù)任務安排，在流 程的控制下，直接調(diào)用相關功能。 3.8 CRM 系統(tǒng)中流程引擎的實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)的后臺程序采用面向對象的方式實 現(xiàn)。CRM 系統(tǒng)中流程引擎可以分為兩個部分： 1）流程定義部分：這是一個單獨的模塊，用于流 程的靜態(tài)定義和動態(tài)定義以及流程同步、時限、異常 和任務處理。CRM 系統(tǒng)通過將這部分功能封裝供前 臺Web 界面調(diào)用，電信業(yè)務部門可以根據(jù)界面提供 的功能定義業(yè)務流程，并進行流程校驗，然后將檢驗 正確后的流程定義保存到數(shù)據(jù)庫中。 2）流程執(zhí)行部分：這部分功能嵌入到其他具體 的功能模塊中，如：訂單模塊、商品產(chǎn)品模塊等。在這 些功能模塊中定義流程控制類和流程處理操作類， 其中流程控制類用于控制流程流轉， 而流程處理操 作類用于流程操作調(diào)用。在流程控制類的監(jiān)控下，根 據(jù)觸發(fā)事件（電信員工操作、接口事件、輪詢事件或 保留事件） 和已經(jīng)定義好的流程執(zhí)行， 完成流程操 作，然后進行流程狀態(tài)轉移。 4 結束語 由上述可見， 整個流程引擎機制是一個比較復 雜的功能系統(tǒng)，涉及到流程的靜態(tài)和動態(tài)定義、流程 同步、時限、異常處理、任務處理以及流程控制等。因 而， 建立一個清晰合理高效靈活的系統(tǒng)流程引擎機 制， 需要了解這些機制的業(yè)務人員和技術人員的密 切配合，有效定義和設計實際的業(yè)務處理流程。 目前，CRM 系統(tǒng)已經(jīng)開始在電信行業(yè)使用，系 統(tǒng)流程清晰合理，但是在一些方面仍需完善，如流程 同步和并發(fā)操作功能的完善， 將狀態(tài)機方式表示改 為用Petri 網(wǎng)表示并用BPEL4WS （業(yè)務流程執(zhí)行語 言）實現(xiàn)，以及如何將規(guī)則機制引入流程引擎以增強 流程引擎的柔性等。 本文的研究得到福建富士通信息軟件有限公 司的贊助，并且在與該公司相關人員交流的過程中 筆者獲得了不少啟發(fā)，在此特向該公司表示感謝。 參考文獻 1 羅寧， 穆志純. CRM 在電信行業(yè)中的應用與技術. 計 算機時代， 2004（1）：1~2. 2 羅海濱， 范玉順， 吳澄. 工作流技術綜述. 軟件學報， 2000，11（7）：2~3. 3 Wil van der Aalst， Kees van Hee. 工作流管理———模 型、方法和系統(tǒng).王建民，聞立杰, 等, 譯. 北京：清華大學 出版社，2004. 4 北京福富技術有限公司. 海南CRM 詳細設計文檔及源 程序.[2008 年內(nèi)部資料]. 5 盧捍華. 福建電信CRM 流程業(yè)務設計說明. 南京郵電大 學信息網(wǎng)絡技術研究所. [內(nèi)部資料]. 周永才（1984—），男，碩士研究生，主要研究方 向為計算機通信網(wǎng)絡應用。 收稿日期：2008-07-25 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)