CRM系統(tǒng)：借鑒CRM 理念打造我國電子政務(wù)

借鑒CRM 理念打造我國電子政務(wù) 曹妍( 山西潞城市中北大學(xué)人文社科學(xué)院) 摘要: 客戶關(guān)系管理起源于盈利組織, 但是其以服務(wù)為核心的理念同樣 適用于政府的公共服務(wù)。隨著中國加入WTO 政府的職能和形象也在逐步 改變。電子政務(wù)開始引入客戶關(guān)系管理的新理念。本文首先介紹了電子政務(wù) 借鑒CRM 的動(dòng)因, 其次闡明基于CRM 的電子政務(wù)四點(diǎn)服務(wù)理念, 最后在 此基礎(chǔ)上提出了客戶關(guān)系管理理念創(chuàng)新電子政務(wù)的發(fā)展思路。 關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理民眾關(guān)系管理電子政務(wù)公共服務(wù) 客戶關(guān)系管理(Cus tomer Relationship Management, 簡稱 CRM), 是一種強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的經(jīng)營策略。它以信息技術(shù)為手 段, 通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合, 以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求, 提 高客戶的滿意度和忠誠度, 從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長 的“雙贏”策略。 把企業(yè)的客戶關(guān)系管理思想引入電子政務(wù), 就產(chǎn)生了“政府 CRM”的概念。所謂“政府CRM”, 就是指開展電子政務(wù)要以客戶(企 業(yè)、公眾)為中心, 通過拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方 式, 為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個(gè)性化服務(wù), 改善政府在企業(yè) 和公眾心目中的形象。雖然政府CRM( 企業(yè)的客戶關(guān)系管理借鑒到 政府領(lǐng)域我們可以定義為民眾關(guān)系管理) 與企業(yè)CRM 在經(jīng)營目標(biāo) 上有著本質(zhì)區(qū)別, 但其服務(wù)理念在本質(zhì)上是一樣的, 即“以客戶為中 心”。對(duì)政府而言, 通過引入CRM, 再結(jié)合電子政務(wù), 可以提高為管 轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)、公眾服務(wù)的水平, 以提高公眾滿意度, 從而達(dá)到改 善、優(yōu)化投資環(huán)境, 留住人才, 提升城市品味, 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo), 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。 一、在電子政務(wù)中實(shí)施CRM 的動(dòng)因 政府作為一個(gè)公共服務(wù)部門, 首要職責(zé)是為民眾提供服務(wù)。在 服務(wù)過程中, 政府應(yīng)通過了解民眾和企業(yè)的現(xiàn)狀以及相應(yīng)的需求, 為民眾和企業(yè)提供服務(wù), 而不是通過制定各種固定不變的行政流程 來管理民眾和企業(yè)。要提供服務(wù), 就必須與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流, 就必須將服務(wù)對(duì)象分類, 了解各類服務(wù)對(duì)象的需求細(xì)節(jié)。這就需要 政府部門在日常管理中應(yīng)用客戶關(guān)系管理原則, 將民眾和企業(yè)作為 “客戶”對(duì)待, 為這此“客戶”提供最佳的服務(wù)。同時(shí), 政府也就在為 “客戶”提供服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)政府的行政管理目標(biāo)—經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 和社會(huì)的穩(wěn)定。 對(duì)許多民眾來說, 在某一地區(qū)中生活時(shí)所注重的是“安全感”、 “成就感”、“發(fā)展機(jī)會(huì)”和“和諧的社會(huì)環(huán)境”, 這此因素是他們在本 地區(qū)生活工作時(shí)關(guān)注的首選因素。在現(xiàn)代社會(huì)中, 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平 衡, 人口的大量流動(dòng)性, 企業(yè)競爭的壓力, 使整個(gè)社會(huì)的管理問題日 益復(fù)雜, 政府單純依靠常規(guī)的管理手段已經(jīng)很難負(fù)擔(dān)起治理國家的 重任。因此, 政府必需依靠各種先進(jìn)的信息技術(shù)手段收集各類所需 要了解的信息, 對(duì)此信息進(jìn)行處理, 及時(shí)、有針對(duì)性地為民眾提供服 務(wù)。如果政府對(duì)待民眾就像企業(yè)對(duì)待客戶一樣, 不斷地與“客戶”交 流、分析“客戶”的動(dòng)向、了解“客戶”的未來需求, 那么政府就可以避 免由于無法及時(shí)了解民眾的疾苦而產(chǎn)生的各種突發(fā)性群體事件。 二、基于CRM 的電子政務(wù)服務(wù)理念 政府要以CRM 原則來處理日常政務(wù), 需要做好以下四個(gè)方面: 1.轉(zhuǎn)變觀念 要從根本上轉(zhuǎn)變政府職能觀念, 即要樹立向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變 的思想。政府與企業(yè)、民眾的關(guān)系, 就如同企業(yè)與客戶的關(guān)系一樣, 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)