CRM系統(tǒng)：基于協(xié)同電子商務(wù)的ERP、CRM 與SCM 的集成

對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈集成而言, 信息集成無(wú)疑是基礎(chǔ)。供 應(yīng)鏈中所有的伙伴都有能力及時(shí)準(zhǔn)確地獲得共享信息 是提高供應(yīng)鏈性能的關(guān)鍵。建立統(tǒng)一的信息平臺(tái), 供應(yīng) 鏈中的合作伙伴的信息系統(tǒng)都與之相連是最佳的解決 辦法。ERP 與CRM系統(tǒng)中都要用到客戶和產(chǎn)品的一些 基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)以 及客戶同企業(yè)的交往史等信息。因此, 應(yīng)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品 和客戶資源進(jìn)行整體規(guī)劃, 同時(shí)充分利用企業(yè)現(xiàn)有的 ERP 以及CRM資源實(shí)現(xiàn)資源共享。 2. 工作流協(xié)調(diào) 工作流管理是人與計(jì)算機(jī)共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、 控制和通訊, 在計(jì)算機(jī)化的業(yè)務(wù)過(guò)程上, 通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上 運(yùn)行軟件, 使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。在工作 流管理下, 工作量可以被監(jiān)督, 分派工作到不同的用戶 達(dá)成平衡。實(shí)現(xiàn)工作流、知識(shí)、辦公、公文、項(xiàng)目以及人力 資源、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈等“多維一體”的管理。ERP 與 CRM系統(tǒng)中都有工作流管理, 實(shí)際上二者的工作方式是 一樣的。 協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)允許企業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)、集成和自動(dòng) 化關(guān)鍵商業(yè)流程使協(xié)作更進(jìn)一步。 3. 決策支持與信息交流 在ERP 和CRM中都使用了數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和OLAP 等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理, 從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和 決策支持。它們所使用的技術(shù)相差不大, 只是數(shù)據(jù)對(duì)象 有所不同。因此, 將二者整合起來(lái), 將大幅度增加決策的 信息量, 使決策更加及時(shí)準(zhǔn)確。 ERP 與CRM系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對(duì)方系 統(tǒng)的一般信息。因此, 在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的數(shù)據(jù) 通道, 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享, 將減少重復(fù)錄入, 提高工作效率。 ERP 與CRM通過(guò)整合, 實(shí)現(xiàn)相互支持、相互依賴的 數(shù)據(jù)信息傳遞關(guān)系。首先, ERP 為CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供 了豐富的數(shù)據(jù)。其次, CRM的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的 預(yù)測(cè)給ERP 提供了決策數(shù)據(jù)。將兩者整合, 實(shí)現(xiàn)從客戶 到供應(yīng)商完全連通, 企業(yè)內(nèi)部流程和外部交易完全一體 化, 即通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷, 通過(guò)ERP 實(shí)現(xiàn) 整個(gè)供應(yīng)鏈上的數(shù)據(jù)流暢通。 ( 二) ERP 與SCM 的集成 供應(yīng)鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo), 以各種技術(shù)為支持, 以互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)為依托, 圍繞供 應(yīng)、生產(chǎn)作業(yè)、物流和需求滿足而展開(kāi)的過(guò)程。一般情況 下, 企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理包括了供應(yīng)商管理、采購(gòu)管 理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃、物料管理、物流管理、訂單管 理、庫(kù)存管理、運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理和顧客服務(wù)等。顯然 ERP 和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)重疊。 首先, 從企業(yè)信息共享及一致性的要求來(lái)看, ERP 系統(tǒng)和SCM系統(tǒng)不可能各自為戰(zhàn), 自己獨(dú)立采集并維護(hù) 一套數(shù)據(jù), 至少ERP 系統(tǒng)與SCM系統(tǒng)之間的信息集成 是必不可少的。如SCM進(jìn)行計(jì)劃模擬時(shí), 必須與ERP 的 車間管理、能力數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地交互。通常, 將ERP 系統(tǒng)作為 SCM的信息源, ERP 系統(tǒng)為SCM應(yīng)用提供數(shù)據(jù)并接受 SCM處理的結(jié)果。 其次, 對(duì)于企業(yè)個(gè)體而言, ERP 無(wú)力承擔(dān)企業(yè)間的 協(xié)調(diào)與集成, SCM提供了更好的解決方案。具體而言, 在 企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、能力需求計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃 等方面二者存在重疊。由于在這些方面SCM提供的功能 要優(yōu)于ERP, 在整合過(guò)程中, 可以將后者相應(yīng)的部分合 并到個(gè)體的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中。 ( 三) 全面的供應(yīng)鏈集成 良好集成的供應(yīng)鏈環(huán)境實(shí)際上為供應(yīng)鏈中的參與 者提供了一個(gè)全新的商業(yè)運(yùn)作模式。具體措施可以通過(guò) 建立供應(yīng)鏈信息管理中心, 統(tǒng)一進(jìn)行相關(guān)信息管理。供 應(yīng)鏈信息管理中心由供應(yīng)鏈上的企業(yè)共同出資組建, 人 員采用調(diào)派或者外聘, 在集成供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上, 集合各 企業(yè)保持獨(dú)立的SCM系統(tǒng), 向管理中心提供相關(guān)信息, 服從管理中心的統(tǒng)一調(diào)度。這種基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái) 的整合可以使企業(yè)采用全新的、更有效的方式追求企業(yè) 的目標(biāo)。全面的供應(yīng)鏈集成就好像一個(gè)大型的虛擬企業(yè) 組織, 組織里的每個(gè)成員共享信息、同步計(jì)劃,使用協(xié)調(diào) 一致的業(yè)務(wù)處理流程, 共同應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng), 為最 終用戶提供高效快捷、靈活的支持和服務(wù), 從而在競(jìng)爭(zhēng) 中獲得優(yōu)勢(shì)。 ( 四) 基于協(xié)同電子商務(wù)的系統(tǒng)集成解決方案與 實(shí)現(xiàn) 根據(jù)上面的分析, 可以將整合后的系統(tǒng)分為兩個(gè)部 分: 前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)主要是企業(yè)通過(guò)電 子商務(wù)采購(gòu)平臺(tái)和電子商務(wù)銷售平臺(tái)與供應(yīng)商和客戶 之間進(jìn)行物流、信息流和資金流的交換; 后臺(tái)系統(tǒng)主要 是企業(yè)內(nèi)部自身物流和信息流的交換。 基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái), 企業(yè)實(shí)現(xiàn)ERP、CRM 與 SCM的整合, 要求應(yīng)用軟件各模塊合理劃分和有機(jī)集 成。ERP 應(yīng)優(yōu)先考慮生產(chǎn)管理、產(chǎn)品管理、人力資源管 理、財(cái)務(wù)管理等模塊; CRM主要考慮營(yíng)銷管理、銷售管 理、客戶服務(wù)與支持等模塊; SCM主要考慮訂單管理、物 流管理、庫(kù)存管理、物料管理等模塊。 ERP、CRM與SCM基于協(xié)同電子商務(wù)平臺(tái)的整合需 要有業(yè)務(wù)流程重組相配合, 對(duì)原有的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行一 次徹底的重新設(shè)計(jì)。應(yīng)用BPR 思想建立一套嶄新的扁平 化組織體系。這將涉及各個(gè)企業(yè)原有崗位和職能的重新 定位以及工作流程的重新設(shè)計(jì)。對(duì)企業(yè)而言系統(tǒng)集成是 一項(xiàng)浩大的系統(tǒng)工程, 它涵蓋了從供應(yīng)商到客戶的整個(gè) 流程。因此, 系統(tǒng)集成需要按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的 原則, 合理設(shè)立目標(biāo), 全面規(guī)劃, 從本企業(yè)的實(shí)際情況出 發(fā), 分階段展開(kāi), 逐步構(gòu)建企業(yè)的信息化管理模式。 基于協(xié)同電子商務(wù)的系統(tǒng)集成可選用J2EE 體系結(jié) 構(gòu)。J2EE 已被市場(chǎng)證明是成功的平臺(tái)。J2EE 具有更先進(jìn) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)