CRM系統：基于軟交換的VoIP技術在CRM 呼叫中心中的應用與研究

摘要為了適應基于軟交換的下一代網絡的發展與需求, 提出了 一種應用于客戶關系管理( CRM) 的呼叫中心模型, 該模型在系統框 架上集成了軟交換、VoIP、MPLS、VPN、CTI、IVR 等應用技術, 使得 呼叫中心系統在此基礎上大大擴展了靈活性和擴展性。最后還就系 統設計的安全和QoS 保證問題作出了分析和討論。 關鍵詞軟交換VoIP CRM 呼叫中心VPN SOA Abs tract In order to meet the requirements and developments of the technology of NGN based on soft switch, it presents a model of call center for CRM, which integrates the technologies of soft switch, VoIP, MPLS, VPN, CTI,IVR in the architecture of system framework, which finally enhances the system' s flexibility and scalability to a great extent. In the end, it analyzes and discusses the security and assurance of QoS in the system. Keywords Soft switch VoIP CRM Call center VPN SOA 0 前言 CRM是一種以客戶為中心的商業模式。它實現了 以客戶為中心的業務策略, 試圖通過管理與客戶間的 互動, 努力減少銷售環節, 降低銷售成本, 發現新市場 和渠道, 提高客戶價值、滿意度、忠誠度、利潤貢獻度, 實現最終績效的提高[1]。其基礎和宗旨在于, 使企業和 客戶之間建立長期的、滿意的戰略伙伴關系, 互利交換 實現各自目的, 從而謀求共同發展。 到目前為止, 呼叫中心的發展已經歷了4 個階段, 每個階段都有它的核心技術。因此, 下一代呼叫中心 (NGCC) 將隨著信息技術的進步, 朝著模塊化、智能 化、個人化、多媒體、網絡和移動的方向發展, 成為世界 電信在21 世紀里業務量與利潤的新增長點[2]。 本文在參考了呼叫中心的發展歷程以及下一代呼 叫中心的發展要求后, 綜合目前基于軟交換的NGN 相 關技術, 提出了基于軟交換的VoIP技術在呼叫中心設 計和建設中的應用。下面將先介紹本課題涉及的相關 技術, 然后給出系統的體系架構, 最后就整體架構的安 全和服務質量(QoS ) 進行分析與探討。 1 相關技術介紹 1.1 呼叫中心技術 一個典型的呼叫中心主要包括交換機( PBX) 、自 動呼叫分配器(ACD) 、CTI、IVR、人工坐席、數據倉庫、 網絡和管理系統。它可以根據用戶來電調出客戶信息, 根據用戶疑問從企業知識庫中找出可能的答案由自動 回復或者人工客服坐席給出解釋。其中客戶的請求不 再局限于傳統的電話方式, 它支持的接入方式和集成 的各項服務應該包括EMAIL、IVR、VoIP、CSR 坐席員、 FAX 傳真、WEB 呼叫中心、文本交談、SMS 手機短信、 網頁同步等。基于Web 的下一代呼叫中心是當前的發 展方向。 PBX 是一種現代辦公常用的電話通信管理手段, 使電話管理者可集團性管理外線來電與內線呼出。隨 著軟交換技術和IP 網絡的興起, 它已經逐漸被IP PBX 取代。 ACD 能夠將呼叫合理排隊, 并且路由到合適的組 或者坐席。目前ACD 可以支持各種多媒體呼叫, 并支 持對呼叫的控制和管理。 CTI 一直是構建呼叫中心的核心技術, 它將電話 通信和計算機網絡數據處理結合起來, 充分利用呼叫 處理資源和數據資源, 有效地整合通信網和數據網, 實 現計算機應用系統與PBX 之間的信息傳遞, 完成呼叫 信息的采集和處理, 并且可以向PBX 發出指令以實現 話路控制。 IVR 已經發展成為一種成熟的交互語音應答技 術, 它可以為客戶呼叫提供全天候的自動語音應答或 者傳真服務, 是呼叫中心建設的重要組成部分。 人工坐席就是企業為用戶分配的業務代表, 可以 解決客戶疑問和咨詢服務, 它通常可以細分為很多等 級。其中遠端坐席的技術發展已經成為發展坐席必不 可少的部分, 它主要是指利用已有的呼叫中心平臺, 在 異地而不是本地設置坐席, 利用遠端資源為客戶提供 服務, 從而降低了企業成本, 提高了企業效率。 數據倉庫用來記錄客戶交互信息, 并對企業的運 營維護和客戶關系管理提供了有效的數據性的決策支 持, 為更好地改善和提高服務質量提供了量化的依據 和標準。 此外, 呼叫中心還包括一系列的網絡和管理系統, 如監控系統、錄音系統、呼叫管理系統、呼叫計費系統、 安全管理系統等。 1.2 軟交換技術 軟交換概念由Bell 實驗室在1997 年最先提出。 廣義的軟交換是一種基于軟交換技術的網絡架構, 即 依據NGN 功能分層的網絡體系; 狹義的軟交換特指 NGN 體系中的控制層, 是提供呼叫控制功能的軟件系 統。國際上軟交換的基本定義是: “軟交換是支持開放 標準的軟件, 能夠基于開放的計算平臺完成分布式的 通信控制, 并具備傳統的TDM電路交換業務功能。”[3] 軟交換在基于IP 網絡的基礎之上, 把業務提供與呼叫 控制分開, 又把呼叫控制與承載連接分離, 提供了開放 的接口, 允許擴展第三方提供的業務。此外還融合了一 系列NGN 的相關協議, 如SIP, MGCP, H.323, H.264 等 多媒體信息和控制協議, 大大促進了通信網IP 數據業 務的發展。 1.3 VoIP 技術 VoIP是基于IP 網絡和IP 協議, 采用分組數字化 語音傳輸技術, 把話音的模擬信號數字化, 以IP 數據 包的形式在IP 網絡上實時傳遞, 然后在接收端再把數 據語音重現的技術。 VoIP主要支持以下4 種通信模式: PC- to- PC、 PC- to- Phone、Phone- to- PC和Phone- to- Phone 模式。 PC- to- PC 模式主要是2 臺PC 通過Internet 互聯, 然 后經由PSTN 進行通信, VoIP網關除了實現傳輸層上的網絡互聯以外, 還 擔負著信號與數據轉換, 以及多媒體壓縮編解碼的工 作, 是VoIP系統的核心設備。網守在VoIP系統中主要 負責用戶認證與授權、地址解析、帶寬管理、路由管理、 區域管理、安全性管理和呼叫處理的任務。 VoIP系統中融合了很多NGN 的多媒體協議, 目前 較有影響的VoIP 協議包括ITU- T 提出的H.323 協議 和IETE 提出的SIP 協議。SIP 協議憑借其簡單、易于 擴展、便于實現等優點得到業界青睞, 正逐步成為 NGN和3G 多媒體子系統域中的重要協議, 市場上已 出現越來越多的支持SIP 的客戶端軟件和智能多媒體 終端, 以及用SIP 協議實現的服務器和軟交換設備[4]。 1.4 MPLS VPN 技術 MPLS 是由IETF 提出的新一代IP 骨干網標記交 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統