CRM系統(tǒng)：基于計算機技術的CRM在我國商業(yè)銀行中的應用
5 某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)實例
5. 1 系統(tǒng)架構(gòu)
某商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)以B /S結(jié)構(gòu)方式構(gòu)建,客
戶端通過瀏覽器的方式訪問服務器. 系統(tǒng)以該商業(yè)
銀行省域數(shù)據(jù)中心為中心,在數(shù)據(jù)中心建立一臺數(shù)
據(jù)庫服務器、一臺Web服務器, 2個服務器與該商業(yè)
銀行現(xiàn)行業(yè)務系統(tǒng)通過局域網(wǎng)相連,業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)
據(jù)通過局域網(wǎng)傳遞到CRM系統(tǒng),在CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)
庫服務器中完成數(shù)據(jù)的裝載、加工、計算. 各級銀行
的行長、個人業(yè)務部門、個人客戶經(jīng)理通過該商業(yè)銀
行內(nèi)部網(wǎng),登錄到省域數(shù)據(jù)中心的Web服務器進行
操作. 在總行設置一臺服務器,與各個數(shù)據(jù)中心的服
務器相連結(jié),供總行查詢各種數(shù)據(jù),掌握優(yōu)質(zhì)客戶的
狀況,匯總各分行的有關數(shù)據(jù),便于總行統(tǒng)一管理、
決策. 系統(tǒng)設置一定的接口,與經(jīng)營管理網(wǎng)等必要的
網(wǎng)絡連結(jié)在一起,充分運用該系統(tǒng)功能.
5. 2 系統(tǒng)功能及配置
系統(tǒng)的運行環(huán)境為:
操作系統(tǒng):服務器操作系統(tǒng)為UN IX、客戶端使
用W indows 98 /2000, xp,me
支持環(huán)境:Web服務器
數(shù)據(jù)庫: Sybase
系統(tǒng)的功能模塊包括:
1)數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載
2)客戶管理
3)綜合查詢
4)統(tǒng)計分析
5)權(quán)限管理
6)預警功能
7)系統(tǒng)參數(shù)設置
8)輔助功能
數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載(即數(shù)據(jù)的采集、加工和
處理) ;客戶管理為客戶查詢、統(tǒng)計分析、補充完善客
戶資料,包括客戶基本資料維護、客戶評價、客戶推
介記錄管理、客戶經(jīng)理設置;綜合查詢、統(tǒng)計分析是
客戶經(jīng)理及管理層了解及分析客戶有關特性的手段
和方式;權(quán)限管理為系統(tǒng)提供必要的安全設置管理;
預警功能是指在客戶出現(xiàn)存款大額波動、貸款逾期、
銀行卡透支等情況時為客戶經(jīng)理提供信息;系統(tǒng)設
置為系統(tǒng)的正常運行設置必要的參數(shù);輔助功能為
用戶提供操作系統(tǒng)的幫助信息,填寫工作日志,查看
錄入信息,修改密碼,導出打印,理財計算等功能. 系
統(tǒng)建成后經(jīng)過一定時間的運行,達到了較好的效果.
5. 3 系統(tǒng)設計中要解決的關鍵問題
實施CRM,主要是通過對客戶資料的分析,為
不同價值客戶提供個性化需求,以實現(xiàn)客戶價值的
持續(xù)貢獻. 在系統(tǒng)設計中,我們要解決數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)
據(jù)挖掘2個核心問題[ 3 ] .
1)建立完善的數(shù)據(jù)倉庫. 數(shù)據(jù)倉庫是實施CRM
的基礎. 其中存儲著與客戶相關的海量數(shù)據(jù),是一個
中央存儲系統(tǒng),它可以幫助商業(yè)銀行的工作人員回
答來自服務對象有關金融咨詢業(yè)務的問題,諸如哪
些客戶對企業(yè)的利潤貢獻最大,如何保持客戶對商
業(yè)銀行的忠誠度,哪些金融產(chǎn)品和服務的需求傾向
最大等. 隨著業(yè)務量的不斷擴大,實時數(shù)據(jù)倉庫中有
關客戶信息的數(shù)據(jù)量也在不斷地增長, CRM系統(tǒng)必
須與數(shù)據(jù)倉庫結(jié)合在一起,共筑金融企業(yè)的決策支
持系統(tǒng). 經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫的分析,可以將客戶行為數(shù)據(jù)
和其它相關的客戶數(shù)據(jù)集中起來,為市場分析提供
依據(jù). 同時數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以OLAP
報表等形式傳遞給商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理
利用這些分析結(jié)果,制定準確、有效的市場策略. 所
以通過數(shù)據(jù)倉庫,商業(yè)銀行才能對自己的客戶有一
個全面的了解.
2)完善數(shù)據(jù)挖掘分析技術. 數(shù)據(jù)挖掘是實施
CRM的核心,它是一種從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中
提取隱藏的預測性信息的新技術. 它能開采出潛在
的模式,找出最有價值的信息,指導商業(yè)銀行的行
為,從而實現(xiàn)商業(yè)銀行獲利、服務對象獲得實惠的雙
贏目標. 目前數(shù)據(jù)挖掘的主要功能有:自動預測趨勢
和行為關聯(lián)分析、聚類、概念描述、偏差檢測. 相應的
工具有:基于神經(jīng)網(wǎng)絡的工具、基于規(guī)則和決策樹的
工具、基于模糊邏輯的工具、綜合多方法工具. 這些
功能和工具有助于商業(yè)銀行工作人員增強商業(yè)智
能,如交往、分類或回歸分析,依賴這些能力,對有購
買金融產(chǎn)品傾向的客戶進行有目的的客戶管理,得
到用于分析和決策的高質(zhì)量信息,從而達到市場交
易的雙方互利.
6 結(jié)論
金融企業(yè)的發(fā)展對信息技術提出了新的要求,
商業(yè)銀行的CRM系統(tǒng)必須具有強大的數(shù)據(jù)分析和
數(shù)據(jù)挖掘能力,能夠根據(jù)設定的模型對客戶行為進
行聚類、分類以及關聯(lián)性分析,將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的
信息來支持經(jīng)營決策,從而為金融企業(yè)更好地進行
客戶關系管理、獲得更大的發(fā)展提供強有力的支撐.
參考文獻:
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